Postani sertifikovani EXM profesionalac (EXMP)

Employee Experience Management Academy (EXMA) se sastoji od šest modula koji su logički povezani u jednu celinu, koja za cilj ima da obezbedi holistički pristup ovoj bitnoj temi, u isto vreme uvažavajući potrebe i ciljeve kompanije, a sa druge fokus na zaposlene i njihove potrebe.

6 modula zasnovanih na savremenoj Employee Experience teoriji i praksi

Modul 1 - Uvod u CX

Ovaj modul uvodi Customer Experience kao ključnu poslovnu disciplinu koja direktno utiče na lojalnost kupaca, rast prihoda i dugoročnu održivost biznisa. Učesnici razumeju kako CX povezuje marketing, prodaju i operacije, i zašto kompanije koje sistemski upravljaju iskustvom ostvaruju veću vrednost po kupcu.

Ključne teme:

  • Praktičan uvod u osnovne CX koncepte, pojmove i discipline
  • Šta jeste, a šta nije Customer Experience ?
  • Ko su naši customeri ?
  • Experience expectation management
  • Customer centricity – Zbog čega ?
  • Customer Experience management

Modul 2 - CX Strategija

Modul daje okvir za definisanje jasne i održive CX strategije, koja je usklađena sa poslovnim ciljevima kompanije. Učesnici uče kako da CX pozicioniraju kao strateški pravac, a ne kao izolovanu inicijativu, kroz jasne ciljeve, inicijative i plan implementacije.

Ključne teme:

  • Elementi CX strategije
  • CX vizija
  •  Komunikacija
  • Usklađivanje sa poslovnom i brand strategijom
  • Resursi
  • CX strateški plan

Modul 3 - VoC i Metode merenja

U ovom modulu fokus je na razumevanju “glasa korisnika” (Voice of Customer) i njegovom pretvaranju u konkretne uvide za unapređenje poslovanja. Učesnici stiču pregled ključnih metodologija i metrika koje omogućavaju donošenje odluka zasnovanih na podacima, a ne pretpostavkama.

Ključne teme:

  • VoC (Voice of Customer) i CX metrike
  • Tri glasa customera
  • Značaj VoC
  • Prikupljanje Customer feedback-a
  • Korišćenje podataka za unapređenje
  • NPS Net Promoter Score

Modul 4 - Customer Journey

Modul uvodi strukturiran pristup mapiranju korisničkog putovanja (Customer Journey) i identifikaciji ključnih tačaka interakcije. Cilj je da učesnici razumeju gde i kako nastaje vrednost za korisnika, kao i gde se kriju najveće prilike za unapređenje iskustva.

 Ključne teme:

  • Marketing vs CX
  • Tri osnovna elementa CX-a
  • Customer Persona
  • Šta je Customer Journey?
  • Značaj CJM (Customer Journey Map)

Modul 5 - Experience dizajn – unapređenje i inovacije

Ovaj modul fokusira se na praktične pristupe dizajniranju i unapređenju korisničkog iskustva kroz strukturirane metode i alate. Učesnici uče kako da identifikuju prilike za inovacije i sistemski unapređuju CX kroz konkretne inicijative.

Ključne teme:

  • CX kreativni design thinking proces

  • Otkrij

  • Definiši

  • Maštaj

  • Kreiraj

Modul 6 - Employee Experience

Modul naglašava ključnu vezu između iskustva zaposlenih i iskustva korisnika. Učesnici razumeju kako interna kultura, motivacija i angažovanost zaposlenih direktno utiču na kvalitet isporučenog CX-a.

 Ključne teme:

  • Ljudi čine razliku
  • Šta kažu istraživanja ?
  • Šta oblikuje EX
  • EX je dvosmerna ulica
  • Upravljanje iskustvom zaposlenih

Modul 7 - Uvođenje i upravljanje CX procesima

U ovom modulu fokus je na implementaciji – kako CX inicijative zaista zažive u organizaciji. Učesnici dobijaju pregled ključnih procesa, uloga i načina upravljanja koji omogućavaju dugoročnu održivost CX praksi.

 Ključne teme:

  • Uvođenje CX u organizaciju
  • Razumevanje organizacija
  • CX toolkit
  • Postavljanje ciljeva
  • Zbunjujuće informacije
  • Nove CX realnosti
  • Gradnja CX u organizaciji

Modul 8 - CX i Digitalna transformacija

Završni modul povezuje Customer Experience sa digitalnom transformacijom i ulogom tehnologije u savremenom poslovanju. Učesnici dobijaju uvid kako da koriste digitalne alate i inovacije za skaliranje i unapređenje korisničkog iskustva.

 Ključne teme:

  • Koncepti digitalne transformacije
  • 5 ključnih faktora za uspešnu digitalnu transformaciju
  • Inovacije i budući trendovi
  • Napredna analitika
  • Immersive iskustva sa AR i VR tehnologijama
CEXAS Customer Experience professional Program

Unapredite svoju karijeru sa profesionalnim sertifikatom CEXAS Akademije, koji je odobren od strane vodećih regionalnih CX eksperata. Naučite CX osnove i načine da kreirate i isporučujete izuzetne CX strategije. Učite kroz ineraktivna predavanja, vežbe i najbolje svetske i regionalne prakse

Lighting the Fire

Cilj: Praktičan uvod u ključne koncepte, najbolje prakse i discipline ovladavanja CX. Shvatiti šta jeste, a šta nije Customer Experience. Sagledati ključne principe i ključne elemente koji će transformisati tvoju organizaciju.

CX Strategija

Cilj: Napraviti strategiju koja jasno artikuliše Experience koje kompanija želi da isporuči u skladu sa atributima brenda kompanije, potrebama klijenata i ukupnom poslovnom strategijom.

Poznavanje i razumevanje customera i metode merenja CX

Cilj: Stvoriti zajedničko razumevanje o tome ko su klijenti kompanije, koje su njihove potrebe, želje, percepcije i preferencije kroz prikupljanje i analizu VOC (Voice of Customer) i VOE (Voice of Employees) kako bi se generisali stvarni i praktični uvidi. Kreiranje metrike i sistema izveštavanja i redovno korišćenje u procesu donošenja odluka kako bi se merio uspeh CX programa.

Brand positioning & Customer Journey

Cilj: Razrada simbiotske veze Marketinga i CX. Kreiranje Customer Persona. Praktična radionica Customer Journey Mapping korišćenjem CEMANTICA CX management softver platforme.

Experience dizajn – unapređenje i inovacije

Cilj: Predviđanje i implementiranje interakcije sa customerima koje ispunjavaju i/ili premašuju očekivanja i kontinuirano korigovati, poboljšavati, dizajnirati doživljaje i iskustva customera.

Employee Experience

Cilj: Stvaranje sistema razmene vrednosti i ponašanja koja podstiču, osnažuju i omogućavaju svim zaposlenima da isporuče izvanredan Customer Experience.

Uvodjenje i upravljanje CX procesima

Cilj: Organizovanje i prihvatanje CX kao ključne poslovne strategije. Proaktivno upravljanje CX, raspodela odgovornosti i podsticanje promena uz kros-funkcionalno upravljanje na svim nivoima.

Ubrzavanje!

Ostvari dugoročnu CX posvećenost. Planiraj da postigneš očekivane prednosti poboljšanog CX. Pripremi Customer Experience programe kako bi se iskoristile očekivane prednosti poboljšanog CX.
Nazad